<<Flash는 어째서 미움받는가?>> - 번역
엔드유저의 인터넷 접속환경이 고속화된 현재, 동영상이나 사운드 요소를 포함한 웹 콘텐츠는 눈에 띄게 늘어났다. 특히 플랫폼에 의존적이지 않으면서, 플레이어 보급율도 높은 Flash는 (웹 콘텐츠 열람을 위해) 스탠다드한 수단으로서 폭넓게 사용되고 있다.
어도비 사의 발표에 따르면 일본에서의 Flash 플레이어 보급율은 99%가까이에 이른다고 한다. 이처럼 Flash는 폭넓게, 당연하다는 듯이 사용되고 있지만, 사용성(Usability)란 관점에서 다시 보면 여러가지 문제가 보이는 것도 사실이다.
그에 앞서 먼저 “사용성(Usability)라는 건 뭐냐”는 것부터 확실히 해 둘 필요가 있을 것이다.
많은 사람들은 [사용성]이란 단어의 의미를 “(대다수 사용자들이) 쓰기 쉬운 것”이라고 오해하곤 한다. 그런데 사용성, 즉 usability란 단어는 Use + able(명사형) 으로 이뤄진 단어다. 즉 웹 사용성은, “접근하고자 하는 웹 사이트가 실제로 쓸만한 거냐?”라는 의미가 된다.
실제로 ISO9241-11이란 국제규격에선 사용성을 보다 구체적으로 다음과 같이 정의하고 있다. Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use(특정한 이용상황에서, 어떤 제품을 특정한 사용자가 특정한 목표를 달성하기 위해 이용할 때, 유효성, 효율성, 만족도의 정도)라는 것이다.
즉, 사용성을 평가할 때에는 “특정”한 사용자, “특정”한 목표가 기준이 되어야 한다. “(대다수 유저들이) 쓰기 쉬운 것”이 되도록 개선하면 OK – 라고 할 수 없다는 사실을 이해해야 한다.
물론, 쓰기 쉬운 것(Easy to use)은 매우 중요하다. 하지만 그것이 사용성이란 개념의 전부를 포괄하고 있는 것이 아니란 사실을 유의해야 할 것이다. 사용성의 향상이나 달성 정도에 관해서 논의할 때에는 “(그 웹사이트에서 타겟으로 하고 있는) 사용자가 문제 없이 사이트에 접근해 목적을 달성할 수 있는지, 그리고 그 결과 사용자가 만족할 수 있는지”를 평가의 척도로 삼아야 한다.
사용자가 웹사이트를 통해서 뭔가의 목적을 달성하고 싶다고 생각할 때, 웹 사이트 자체는 어디까지나 “수단”에 불과하다. 이것을 또 한 번 강조해 두고 싶은 이유는, Flash 제작자들은 때때로 “멋지고 아름다운” Flash 어플리케이션을 “작품으로써” 만드는 일을 “목적”으로 삼기 때문이다.
사용자에게 있어서는, 어디까지나 자신의 목적(정보를 얻고, 서비스를 받고, 물건을 사는 등)을 부드럽게 달성하는 게 최우선사항이다. 유저 인터페이스는 Flash 어플리케이션이건 뭐건, “아무래도 상관없다”는 것이 엄연한 사실이다.
그리고 플래쉬 제작자들에겐 좀 충격적일지도 모를 사실인데 - 필자 자신이 여태까지 관련되어 왔던 수많은 사용성 개선 프로젝트 중에서 실시한 유저 테스트로 얻은 [사용자 행동 사례]는 다음과 같았다.
먼저, 사용자 인터페이스가 Flash “이기 때문에” 좋았다, 만족했다는 사용자는 한없이 제로에 가까웠다. 물론 Flash 인터페이스를 “만드는 방법”에 따라서는 사용자 경험을 높일 수 있을지도 모르지만, 단순히 Flash를 썼다는 이유만으로는 사용자를 만족시킬 수 없었다.
그리고, Flash “이기 때문에” 반사적으로 혐오감을 느끼고, 곧 건너뛰기(Skip) 버튼을 누르는 유저는 뜻밖에도 매우 많았다. 건너뛰기를 위한 클릭 버튼이 보이지 않는 경우, 사용자들은 짜증을 냈다.
(보충설명을 해 두지만, 사용자 테스트는 사용성 평가 수법의 하나다. 사용자에게 평가 대상이 되는 웹사이트를 쓰게 하고, 그 사용자의 행동을 관찰하면서 여러가지 문제점을 발견할 수 있다. 또한 사용자 경험은, 사용자가 웹사이트를 통해 얻은 체험이 유의미했는지(잘 됐다, 재미있었다, 열중했다 등등)을 평가하는 가치기준이다.)
상기와 같은 사용자 행동 사례가 있는 한편, 웹 사이트를 새로 만들 거나 리뉴얼할 때 웹사이트 운영자(클라이언트)가 웹에이전시로부터 샘플을 받을 때에는 Flash를 쓴 웹 디자인 쪽이 높은 평가를 받는 케이스가 자주 있다.
일을 의뢰하는 기업 입장에선 플래쉬를 쓴 웹사이트 쪽이 멋지고 아름답고 매력적으로 보일 것이다. 하지만 최종적으로 이런 평가를 내리는 경영자들에게는 “웹사이트를 마케팅 툴로 보는 안목”이 없는 경우가 많다.
이 때문에 위에서 거론한 사용자 행동과의 갭이 크게 벌어지게 된다. 덕분에 큰 돈을 들여 Flash로 멋진 사이트를 만들어 놓고도 사용자를 만족시키지 못하게 되는 케이스가 끊이질 않는다.
지금까진 이런 클라이언트 기업측의 “무지함”를 이용해서 일을 수주받아온 Flash 제작자가 적지 않았다. 하지만 필자는 여기서 프로페셔널한 제작자들에게 “웹사이트란 것은 최종적으로 누굴 위한 것인가”라고 묻고 싶다. 웹사이트가 사용자 자신의 목적을 달성하기 위한 수단이란 사실을 고려하면 당연히 유저(클라이언트 기업에게 있어선 손님)의 편의성을 제일로 생각하지 않으면 안 된다.
지금은 아직 그 정도는 아닐지도 모르지만, 빠르건 늦건 – 언젠가는 웹사이트의 비용대비 효과를 심각하게 고려하게 될 때가 올 것이다. 그렇게 되면 클라이언트 기업측의 의식도 변하게 될 것이다. 여태껏 팔짱만 낀 채 클라이언트 기업의 “무지함”을 이용해 먹던 Flash 제작자들은 주의해야 할 것이다.
그럼 좀 더 구체적으로 실제 Flash가 유저에게 미움받는 사례를 5가지 소개한다. 이것들이 “미움받는 이유”는 전부 사용자 자신의 목적달성에 크건 적건 방해가 되기 때문이다. 즉, 사용성이 손상받기 때문이다.
첫째는 “무의미한 스플래쉬 페이지”다. 예를 들어 언어 선택이나 제품 선택 등의 선택 페이지만 있으면 충분할 것을, 일부러 1페이지 독립된 스플래쉬 페이지를 만들어 넣는 것이다. 이것은 사용자에게 불필요한 스텝을 강요하게 될 뿐이다.
둘째는 “클릭 후 피드백에 쓸데없이 시간이 걸리는 것(Now Loading을 포함하여))이다”. 일부러 사용자를 안달나게 하려고 이런 효과를 연출하는 경우도 있는데, 웹사이트는 TV하곤 달라서 사용자 자신의 목적을 달성하기 위해 이용하는 것이다. 이런 효과는 사용자를 안달나게 하긴커녕 짜증만 나게 만든다.
셋째는 “텍스트가 TV 광고처럼 조금씩 나타나는 연출”이다. 웹사이트에서, 사용자는 텍스트를 빠르게 읽으며 자신이 찾는 “키워드”에 부합되는지를 확인하려는 경향이 있다. 따라서 이런 연출은 사람을 답답하게 만든다. 더군다나 그 텍스트가 구체적이지 않고 추상적인 메시지일 경우, 기껏 기다리고 있던 사용자에게 최악의 인상을 심어줄 뿐이다.
네번째는 “마우스의 의도치않은 이동으로 어떤 장소에 우연히 마우스오버를 하면 사용자가 예기치못했던 행동을 일으켜버리는 것”이다. 예를 들어 마우스를 움직였더니 멋대로 메뉴가 열린다거나 해서, 사용자가 보려고 했던 부분을 감춰버리는 경우가 여기에 해당된다.
다섯번째는, “사용자의 관습을 무시한, 지나치게 참신한 유저 인터페이스”다. 예를 들어 클릭하지 않고 마우스오버를 하는 것만으로 콘텐츠 내용이 바뀐다거나, 또는 다음 페이지로 이동하는 경우가 있는데, 이런 건 대부분 사용자들에게 있어선 전혀 예상치도 못했던 반응인 것이다. 따라서 깜짝 놀라는 동시에 상황파악을 할 때까지 잠시 동안 패닉 상태에 빠지곤 한다.
웹 사용성의 제 1인자, 야콥 닐센 씨는 2000년에 발표한 컬럼에서 “플래쉬는 99%유해하다”고 말한 바 있다. 그로부터 8년이 흐른 지금에 와서 보면 99%는 역시 너무 지나친 숫자라고 생각되지만, 위에서 거론한 사용자에의 배려를 무시한 제작자(운영자)의 자기만족이 아직도 많은 Flash 어플리케이션에 존재하고 있다. 덕분에 이렇게 사용자와의 사이에 많은 갭이 생겨나고 말았다. Flash 제작자와 사이트는 운영자는 이러한 사실을 겸허하게 받아들여야 할 것이다.
(다음 연재분 예고는 생략. 이후 연재분에선 이렇게저렇게 해서 플래쉬의 특성을 살리고 어찌저찌 해서 높은 사용성을 얻을 수 있다는 컬럼이 이어지지만, 거기까지 번역하진 않았다.)
